〜クリニック経営相談・開業準備相談〜
　　　まえやまだ純商店

・店舗ビジネスとは、店舗を構えて商品やサービスを提供するビジネスシステムのこと、顧客が店に来店し、商品やサービスを購入するシステムです。
代表例には、飲食店・美容室・コンビニエンスストアなどがあげられます。
クリニックも、店舗ビジネスの分類になるかと考えております。

以下、事前期待と現実の関係性です。
仮に、ご自身が飲食店に行ったと仮定して、右の空欄にはどんな言葉が入るでしょうか？

正解は以下の通りになるかと存じます。 
いかがでしょうか。
では、ご自身が飲食店に行き、感動以上の感情を持った際、どのような行動をとりますか。
おそらく、下記のような行動をとるかと存じます。
ではこれをクリニックに置き換えた場合、いかがでしょうか。
一例として、下記内容（赤字部分）が当てはまるかと存じます。

患者さんに感動体験を提供し、御礼を言っていただけることにより、スタッフの満足度が向上します。
そして、再来院頂ける固定患者さんが増加します。
そして、紹介頂ける固定患者が増加し、広告宣伝費をかけずとも、売上高が上がる『仕組み』を構築することができます。

『「自分のニーズを知ってくれている」、「自分に合わせた対応をしてくれている」と患者さんに感じて頂けるか？』が再来院頂ける対応と再来院頂けない対応の違いかと存じます。
では、患者さんのニーズに合わせた対応を行う上での必要なことは何か？下記2つのことが挙げられます。

①聴き上手（傾聴力）
②話し上手（共感力）

話し上手は聴き上手と言われます。傾聴力が大切です。傾聴した上で、共感を行い、この人わかってくれる！と患者さんに感じて頂ける共感力が大切です。
基本スキルですが、見落としがちですので、院長先生含めスタッフ同士お互いできているか、確認する機会を設けることを推奨いたします。

『事前期待＞現実』を少なくする対策として、患者さんに対するスタッフ対応以外にもできることがあります。
それは、『ホームページ等のWEB媒体』を活用し、クリニックでできることを『患者さん目線』でわかりやすく周知させることです。
ほとんどの患者さんは、身体のことで困っていることをWEBにて調べて、目的を明確にした上で来院されます。患者さんの来院目的に応えることができると患者さんからの満足度が上がります。
逆に専門的な医学用語等を多く記載してしまうと、患者さんは『とりあえず行ってみよう』という気持ちで来院するため、事前期待値が高く、かつ患者さんの来院目的とクリニックで対応できることとの齟齬が発生し、患者さんの不満に繋がる可能性を秘めています。場合によっては、クリニックに対する悪い口コミに繋がる可能性もあります。

その点を踏まえて、対策を練ることを推奨いたします。

・考えがまとまらない時
・開業準備及び経営判断に迷いが生じ、決断できない時

そんな時に相談にのってくれる相手がいたらいかがでしょうか。

その場合は当社にお声がけください。

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