1. 患者層から見たスタッフ対応

心療内科を訪れる患者さんは多様であり、対応の柔軟さが求められます。受付〜診察〜会計までの各接点で“統一された型”を用意すると、再現性と安心感が高まります。

• 不安が強い患者さん：受付での一声（所要時間の目安・呼び出し方法）と、初回だけ“案内カード”を手渡し。説明の一貫性が安心につながる。


• 時間に敏感な患者さん：待ち時間の見える化（掲示・モニター・SMS/LINE）と、遅延時の代替提案（後日枠／オンライン可否）。


• ご家族と来院されるケース：本人同意の取り扱いを明確にし、家族向けミニリーフ（相談窓口・困ったら）で不安を軽減。


• 初診患者さん：“話をきちんと聴く”が最優先。事前問診・紹介状の反映を受付で明言し、「準備が活かされている」実感をつくる。

2. 業務特性から見たスタッフ対応

心療内科では、書類や問い合わせの質が多様で、一般外来と比べて“説明の質と一貫性”がより強く求められます。

• 予約・会計：電話・窓口・Webを“ひとつの基準書”で運用。変更・キャンセル・遅刻時のルールはスクリプトで統一。


• 問診補助：初回は「困りごと・生活影響・家族同伴の意向」を最低限セットで回収。医師・心理士へ要約して引き継ぐ。


• 診療サポート：診断書・証明書は様式別のテンプレ運用＋依頼受付票でトレーサブルに。


• クレーム/問い合わせ：“傾聴→要約→選択肢提示→同意”の4ステップで標準化。一次対応で抱え込まない合図（付箋色・チャットタグなど）を決めておく。

3. 定着につながる工夫

• 役割の意義を可視化：朝礼で「昨日のグッドケース」を30秒共有。“自分の対応が安心に寄与”を日次で言語化。


• 属人化を防ぐ：業務を“5分刻み手順書＋動画30秒”で見える化。繁忙時ほど新人が回せる仕組みに。


• 安心して相談できる環境：週1のミニ振り返り（10分）と、心理負荷のセルフチェック（匿名）を運用。心療内科だからこそ“スタッフの心を守る”。

4. 経営への結びつき

対応の標準化は、患者満足度・継続率・紹介の増加に直結します。同じスタッフが定着すると“顔なじみ”が安心につながり、問い合わせ量の減少や書類対応の平準化が進みます。
人材をコストではなく患者体験を支える資産と捉え、教育・運用に計画的に投資することが安定経営の近道です。

まとめ｜明日からできる3アクション

1. “初診案内カード”を1枚作る：所要時間・呼び出し・次回予約の基本を明記。


2. 問い合わせスクリプトを1ページに統一：予約/変更/遅刻/書類/支払いの定型文を院内で共有。


3. 30秒動画×3本を撮る：受付導線・問診引継ぎ・書類受付の“正解の動き”を可視化。

次回は「医療DXと診療方針」をテーマに、効率化と患者さんの安心感をどう両立するかを整理します。