なぜ最近、患者対応が噛み合いにくくなっているのか──かかりつけ医機能の整理と、患者行動の変化から考える
クレームが急に増えたわけではない。大きなトラブルが続いているわけでもない。
それでも、以前よりも患者対応に「疲れ」を感じる場面が増えている──そんな感覚はないでしょうか。
この記事では、かかりつけ医機能の整理という制度の流れと、AI・ネット普及に伴う患者行動の変化を重ね合わせながら、「噛み合いにくさ」が生まれる背景を整理します。
最近、患者対応で「ズレ」を感じる場面が増えていませんか
- 説明しているはずなのに、納得されない
- 「思っていたのと違う」と言われる
- 表面的には問題なく終わるが、消耗感だけが残る
こうした感覚は、誰かの対応が悪くなったからではなく、前提条件そのものが変わり始めているサインかもしれません。
かかりつけ医機能の整理で、医療の前提が変わり始めている
かかりつけ医機能の整理が進む中で、クリニックにはこれまで以上に、
「どこまでを担うのか」「どのような連携を前提とするのか」といった役割の明確化が求められるようになっています。
これまでのような「何でも診ます」という曖昧さではなく、提供する医療の輪郭が見えることが前提になりつつあります。
それは、クリニック側にとっては「責任の境界」を言語化する流れであり、患者側にとっては「選択と合意」が増えていく流れでもあります。
同時に、患者さんの行動も静かに変わっています
一方で、患者さん側の行動も変化しています。
- 受診前にホームページやGoogleマップ（MEO）の情報を確認する
- 口コミや診療方針を見てから来院先を選ぶ
- 問診の段階で、自分なりに考えを整理してくる（AI問診を通じて、事前に状況をまとめて来られる方もいます）
ここで重要なのは、情報量が増えたこと自体ではありません。
患者さんの中で、「選んで来た」「考えて来た」という意識が、以前よりもはっきりしてきている点です。
問題は、どちらが悪いかではありません
医師の姿勢が変わったわけでも、患者さんが難しくなったわけでもありません。
かかりつけ医機能の整理と、患者行動の変化が同時に進んでいる一方で、前提をすり合わせる設計がまだ十分ではない。
その結果として、現場では「噛み合わなさ」が起きやすくなっています。
これは「需要と供給のズレ」に似た現象かもしれません
提供できる医療の内容（供給）が整理され始め、求められる関わり方（需要）が言語化され始めている。
しかし、その間を調整する仕組みは、まだ発展途上です。
その結果、ズレの調整が診察室の中で起きてしまう状況が生まれます。
これは、価格で調整できない医療の世界で、時間・感情・判断の負担として現場に現れやすい形とも言えます。
いまは「正解を出す」より、前提を揃える時期
すぐに何かを変えなくても構いません。新しい施策を導入する必要もありません。
ただ、「何が変わり始めているのか」「なぜ噛み合いにくさが生まれているのか」を整理すること自体が、これからの判断を楽にします。
いま起きている違和感は、個人の努力不足や対応力の問題ではありません。
制度と社会の変化が重なった結果として、誰にでも起こり得るものです。
だからこそ、正解を急がず、一度立ち止まって考える時間を持ってもいいのだと思います。
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