クリニックのGoogle情報を見直す｜患者さんとの認識のズレを減らすために

1．Google上の情報と、実際の診療内容は一致していますか

Google検索やGoogleマップでクリニックを検索すると、所在地だけではなく、診療時間、電話番号、ホームページへのリンク、写真、口コミなど、さまざまな情報が表示されます。

患者さんにとって便利になった一方で、医療機関側から見ると、患者さんが情報を確認する場所が増えたともいえます。

たとえば、診療時間を変更したとします。

• ホームページは新しい診療時間に変更した
• 院内掲示も変更した
• 予約システムも変更した
• しかし、Google上では以前の時間が表示されている

この状態では、院内では正しく運用できていても、Googleを見て来院した患者さんとの間に認識のズレが生じる可能性があります。

まず確認したいのは、「Googleをもっと活用できないか」ではなく、現在表示されている情報が、実際の診療・運用と合っているかです。

2．患者さんはホームページだけを見ているとは限らない

以前からクリニックのホームページは、診療時間や診療内容を確認する大切な情報源です。

一方で現在は、患者さんが必ずホームページから情報を確認するとは限りません。

Google検索からクリニックを知ることがある

クリニック名を直接検索するだけでなく、「地域名＋内科」「近くの皮膚科」といった検索から医療機関を探す患者さんもいます。

検索結果に表示された情報を確認し、その後にホームページを見ることもあれば、表示された電話番号からそのまま問い合わせる場合もあります。

Googleマップ上で診療時間や場所を確認することがある

Googleマップは、単にクリニックまでの道順を確認するためだけのものではありません。

場所とあわせて、診療時間、電話番号、写真などを確認できるため、患者さんが「今日受診できそうか」「どこにあるのか」といったことを判断する材料にもなります。

ホームページを見る前に受診を判断する場合もある

Google上に必要な情報が表示されていれば、ホームページまで確認せず、電話や予約に進む患者さんも考えられます。

そのため、ホームページだけを正しくしておけば十分とは限りません。

3．まず、患者さんから自院がどう見えているか確認する

Google上の情報を見直すとき、最初から設定画面を開いて項目を追加していく必要はありません。

まずは、実際の患者さんと同じように自院を検索してみることから始めてみてはいかがでしょうか。

自院名をGoogleで検索してみる

最初に、自院の正式名称でGoogle検索をしてみます。

そこで表示される診療時間、電話番号、所在地、ホームページへのリンクなどを確認します。

「自院では当然分かっている情報」ではなく、初めて見る患者さんがどう受け取るかという視点で確認することが大切です。

Googleマップでも自院を確認する

次にGoogleマップでも自院を検索します。

特に、次のような点を見てみます。

• 現在の場所が正しく表示されているか
• 診療時間や休診日の表示に違和感はないか
• 電話番号は現在使用しているものか
• ホームページや予約先へのリンクは正しいか
• 外観写真を見て入口が分かりそうか

ホームページと並べて情報を見比べる

Google検索、Googleマップ、ホームページをそれぞれ別々に見るのではなく、並べて比べてみるとズレを見つけやすくなります。

Google上の情報が間違っていると思っていたものの、確認してみるとホームページ側も古かった、ということもあり得ます。

まず「どこを修正するか」を決めるのではなく、現在どこに、どのような情報が出ているのかを把握することから始めます。

4．特に確認したいGoogle上の情報

診療時間・受付時間・休診日

最初に確認したいのが、診療時間や休診日です。

特にクリニックでは、診療終了時間と受付終了時間が同じとは限りません。

このような場合、単に「9:00～18:00」と表示するだけでは、実際の運用が患者さんに十分伝わらないことがあります。

Google上でどのように表示されているかを確認するとともに、詳しい条件が必要であれば、ホームページで説明できているかもあわせて確認します。

ホームページ上の診療時間や予約方法、初診案内そのものを見直したい場合は、「クリニックの来院前情報を見直す」記事も参考にしてください。

電話番号・ホームページ・予約URL

電話番号やリンク先についても確認します。

たとえば予約システムを変更したあと、ホームページは新しい予約システムへ変更していても、Google上には以前の予約先が残っている場合があります。

リンクそのものが表示されているだけで安心せず、実際にクリックして現在使用しているページへ進むかを確認すると分かりやすいです。

診療内容やクリニックの説明

現在行っていない診療内容が残っていないか、反対に、現在の診療体制と説明が大きく食い違っていないかも確認します。

ここでも、Google上の説明を充実させること自体を目的にする必要はありません。

まずは患者さんがその内容を読んで来院したとき、「聞いていた話と違う」とならないかという視点で見ます。

外観・入口・院内などの写真

写真についても、きれいな写真を増やすことだけが目的ではありません。

たとえば移転や改装をしたあと、以前の外観写真が目立って表示されていれば、初めて来院する患者さんが入口を探すときに迷う可能性があります。

現在の建物、入口、受付など、来院時の目印になる情報と実際の状態が大きく違っていないか確認します。

5．ホームページを更新しても、Google上に古い情報が残ることがある

院内で何かを変更したとき、まずホームページを修正するクリニックは多いと思います。

ただし、患者さんが情報を見る場所はホームページだけではありません。

診療時間や休診日を変更した場合

診療時間を変更した場合、ホームページや院内掲示だけでなく、Google検索やGoogleマップ上の表示も確認します。

また、祝日や臨時休診など、通常とは異なる診療日についても、患者さんがどこで情報を確認する可能性があるかを考えておく必要があります。

予約方法や予約システムを変更した場合

Web予約システムを入れ替えた場合や、電話予約からWeb予約へ運用を変更した場合も注意が必要です。

古い予約ページへのリンクが残っていないか、ホームページとGoogle上の案内が異なっていないかを確認します。

診療内容や院内の運用を変更した場合

診療時間や予約方法だけでなく、診療体制そのものを変更した場合も同様です。

「以前は対応していたが現在は行っていない」「以前は予約不要だったが現在は予約が必要」といった変更は、患者さんとの認識のズレにつながりやすい部分です。

6．情報のズレが見つかったら、まず実際の運用を確認する

Google上の情報とホームページの内容が違っていたからといって、すぐにどちらかを書き換えればよいとは限りません。

先に確認したいのは、現在のクリニックでは実際にどのような運用をしているのかです。

どの情報が現在の運用なのか確認する

たとえば、ホームページでは「受付17時30分まで」、Googleでは「18時まで」と表示されていたとします。

その場合、まず実際の受付では何時まで患者さんを受け付けているのか確認します。

情報を修正する前に基準となる実際の運用を確認しておかないと、別の場所だけ直して、再びズレが生じる可能性があります。

院内でも認識がそろっているか確認する

院長と受付スタッフで認識が違っていないかも確認したいところです。

ホームページやGoogle上では17時30分までと案内しているものの、実際には日によって18時近くまで受け付けている、といった運用になっていれば、どの時間を患者さんへ案内するのか院内で整理する必要があります。

必要な情報源だけ修正する

実際の運用が確認できたら、ホームページ、Google上の情報、予約システム、院内掲示など、必要な場所を修正します。

新しい情報を増やしたり、新しいツールを導入したりする前に、すでにある情報を現在の運用に合わせるだけで解消できることもあります。

7．口コミは評価を上げるためだけに見るものではない

Google上では、患者さんによる口コミも表示されます。

口コミについては、「低評価を減らしたい」「良い口コミを増やしたい」と考えがちですが、評価の数字だけを見る必要はありません。

内容によっては、現在の診療や案内を見直すきっかけになることがあります。

患者さんがどこで迷ったのかを見る

たとえば、

• 受付時間が分かりにくかった
• 予約方法が分からなかった
• 入口の場所が分からなかった
• 案内されていた内容と実際の対応が違うと感じた

といった声があれば、評価の高低とは別に、自院で確認できる部分がないか考えることができます。

同じ不満が繰り返されていないか確認する

一つの口コミだけで院内の運用を変更する必要はありません。

患者さんそれぞれの受け止め方も異なります。

一方で、似た内容が何度も出ている場合には、案内方法や実際の運用について一度確認してみる余地があります。

案内と実際の対応にズレがなかったか振り返る

口コミへの対応を考える前に、「患者さんはなぜそのように感じたのか」を院内で確認することも一つの方法です。

口コミを集客のためだけに見るのではなく、患者さん側から見た自院を知る材料の一つとして扱う考え方です。

8．診療や運用を変えたときに、確認する場所を決めておく

Google上の情報は、毎日のように確認し続けなければならないという話ではありません。

むしろ、診療や運用を変更したときに、どこを確認するのか決めておくと管理しやすくなります。

診療時間や休診日を変更したとき

• ホームページ
• Google検索・Googleマップ上の表示
• 予約システム
• 院内掲示
• 必要に応じて患者さんへの案内

など、影響する場所を確認します。

予約方法や電話対応を変更したとき

予約システムの変更、予約受付時間の変更、電話対応時間の変更なども同様です。

患者さんから見て、「どこを見ても同じ内容になっているか」を一度確認します。

ホームページだけでなくGoogle上の情報も確認する

院内で何か変更があったときの確認項目に、Google検索やGoogleマップを加えておくだけでも、古い情報が長期間残ることを防ぎやすくなります。

大がかりな仕組みを作る必要はありません。

9．情報を増やす前に、患者さんが見ている情報をそろえる

Google検索やGoogleマップを活用する方法はさまざまあります。

しかし、投稿を増やしたり、写真を増やしたり、外部へ運用を依頼したりする前に確認しておきたいことがあります。

それは、現在すでに患者さんに見えている情報と、実際の診療・運用が一致しているかということです。

ホームページでは正しくても、Google上には以前の情報が残っている。Google上では正しくても、実際の院内運用が変わっている。

こうした小さなズレが積み重なると、患者さんにとっては「どの情報が正しいのか分からない」という状態になります。

まずは、自院名を検索し、患者さんと同じ画面を見てみる。そのうえで、ホームページや実際の診療と一つずつ比べてみる。

Google上の情報を増やすことより、今ある情報を現在の自院に合わせることから始めてみてはいかがでしょうか。

Google上の情報だけでなく、予約時の案内や院内掲示、実際の対応なども含めて患者さんとの認識のズレを見直したい場合は、「クリニックで患者とのトラブルを減らすために見直したいこと」もあわせてご覧ください。